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“掮客”索赔得寸进尺 悠哉旅游网遭恶意投诉

 
  

  一边在网上四处发帖控诉企业,寻求网友和媒体的舆论支持。一边利用舆论要挟企业,不断升级提出不合理赔偿。对于当事的企业来说,真是哑巴吃黄连——有苦难言。对于声援的网友来说,却又被无情的欺骗了一回,成为被利用的舆论工具。悠哉旅游网就遇到了这样一位投诉者。一边在网上四处发帖投诉,隐藏事实真相,欺骗网友支持。一边利用网友的舆论支持,不断升级投诉要求,提出不合理赔偿。

  这位投诉者董小姐于五一前后在网上发帖并投诉于媒体,称自己4月份参加悠哉旅游网的海南游,事先说明的推荐自费项目变成了“必须项目”,游客为此多花费了1000多元,让他们在旅途中变得很不愉快;旅游合同中承诺的标4星饭店实际并未达到等等。旅行结束之后,董小姐向媒体投诉,并在网上发帖,希望得到网友的支持和媒体的曝光。但事后根据悠哉旅游网对整个投诉的记录和调查来看,董小姐在网上发布的部分内容严重失实。

  董小姐向某上海门户网站投诉之后,悠哉旅游网马上展开了调查,并和董小姐取得联系,告知了初步的解决方案,也向报道机构做了情况说明。董小姐对初步解决方案不满,拒绝与悠哉网进一步沟通,在网站已经发布了反馈结果的情况下,仍在国内某知名论坛进行投诉称悠哉旅游网没有作出回应。

  为了能够圆满解决此事,悠哉旅游网作出让步,满足董小姐全额退款的要求。但在媒体介入之后,董小姐将赔偿升级,要求悠哉旅游网退一赔一。经过悠哉旅游网负责人商讨后,秉着客户第一的态度,再一次作出了让步,答应对董小姐进行退一赔一。董小姐此时再一次升级要求,由于其自身违约造成的机票损失,也要求悠哉旅游网进行退一赔一。面对董小姐不断升级的不合理赔偿要求,悠哉旅游网非常无奈。

  悠哉旅游网相关负责人表示,董小姐所说的次旅行,确实查出一些问题,悠哉旅游网不会回避,并且决定按照最新发布的《旅行社服务质量赔偿标准》对董小姐进行赔偿,也会对发生问题的供应商进行处罚。针对董小姐的投诉,悠哉旅游网屡次作出了最大诚意的让步,完全超出了法律法规的赔偿范围,她却利用舆论的关注,不断升级不合理的赔偿要求,并在网上隐瞒真相,歪曲事实,让悠哉旅游网非常被动,导致一些网友对悠哉旅游网产生误解。

  事实上,董小姐只是“代理投诉人”,并非海南游的游客,对整个事情的了解都很模糊。悠哉旅游网重视服务,才会不顾其代理身份,积极与其进行沟通,协商解决此事。但董小姐不断提出新的无理要求,悠哉旅游网已经退无可退。对于董小姐最新提出的包含机票退一赔一的索赔要求,悠哉旅游网将不会再对其让步。关于此事,悠哉旅游网已经向相关主管部门备案,并且将寻求法律途径让此事得到圆满解决。

  针对此事,记者采访了悠哉旅游网质检部经理。据其介绍,自悠哉旅游网2004年创办以来,就要求员工将客户摆在第一位,对于客户投诉一定要圆满解决。秉着客户第一的原则,客服部门才会一而再、再而三的对其让步。这种让步是最大诚意的,超出了法律法规的规定范围,原因是悠哉旅游网希望客户满意。不管董小姐是客户本人,还是客户的“投诉代理人”,悠哉旅游网都将一视同仁。在整个事情的处理中,悠哉旅游网都保持一贯的诚心诚意,但董小姐却在网上隐瞒真相、歪曲事实,给悠哉旅游网带来了不良影响,悠哉旅游网决定不再让步,将寻求法律途径来解决此事。

  记者也就此采访了相关业内人士。据业内人士分析称,董小姐无休止的升级赔偿要求,让他感到非常蹊跷。一个正常的投诉者,企业积极的与其沟通,并作出了很大的让步,理应能够接受。就算再刁蛮的投诉者,也不会超出法律范围,提出一些不合理的要求,这样很容易触犯刑法,构成“敲诈勒索罪”。而本案中的“代理投诉人”董小姐,在新的要求满足之后,又会提出升级的要求,并同时在网上肆意发帖,抹黑企业的形象,不得不让人怀疑,这可能又是一起互联网企业之间的恶意竞争。本身这是一件很小的事情,但如果有推手在作梗,就很容易放大,误导和利用一些不明真相的网友。

  放眼目前电子商务行业圈,各家企业几乎都碰到过这类不以客观事实为依据,不以解决问题为目,以伤害品牌声誉为乐趣的“被投诉”经历。善意的投诉,对商家而言是他们自我改进的鞭策力,而恶意投诉行为却给商家们带来了困扰。在市场交易纠纷中,谁犯了错谁得对后果负责,法律应当是公平的,既要保护消费者,同时也要保护商家。

  本次悠哉旅游网遇到的投诉,就算没有竞争对手的推动,董小姐也属于典型的恶意投诉行为。她本身是一个“代理投诉人”,其实就是所谓的“掮客”,帮助别人解决这个问题。她在网上发的投诉帖子中,有很多主观的描述,很容易超出事实范围,让网友产生误解。其次,悠哉旅游网积极与她在沟通协商,她却在网上称没有回应,原因是对处理结果的不满,期间却不断升级索赔要求,明显的利用舆论要挟企业,用恶意投诉来损害商家的品牌形象。 


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